Uma breve visão sobre o comportamento do consumidor no e-commerce

O estudo do comportamento do consumidor vem contribuindo com as empresas não apenas para que elas consigam compreender as principais motivações de compra do cliente, mas também para que elas possam vir a identificar possíveis razões para o mau desempenho de um produto ou serviço. Considerando que, uma das premissas do marketing é atender as necessidades e desejos dos consumidores, observar quais são os estágios que abrangem o processo de compras é essencial para o sucesso de uma estratégia de vendas online.

Considera-se que uma combinação de fatores influencia o comportamento do consumidor. Samara e Morsch (2005) apontam as necessidades, crenças, atitudes, percepção, preconceitos, motivação, hábitos e estado de espírito. Para Solomon (2011) uma mesma informação pode ser interpretada de diversas formas, determinadas pelas diferentes características de cada indivíduo como, estilo de vida, herança cultural, psicológica, pessoal, faixa etária, classe social ou renda. Ou seja, o consumidor basicamente sofre influências da família ou outros grupos de referência, classe social, cultura e vários outros fatores que alteram sua ótica e atitudes sobre certos produtos e serviços.

Com o crescimento do comércio eletrónico, tornou-se ainda mais evidente a necessidade de entender os comportamentos de consumo. Na era da internet e das mídias, os indivíduos podem pesquisar e compartilhar com mais agilidade informações e opiniões acerca de um determinado produto, serviço ou negócio.

Com a afirmação da internet no cotidiano das pessoas, outra consequência importante disso é a conscientização do consumidor, que agora tem muito mais acesso à informação. Com blogs, redes sociais e trocas de dados e pesquisas com amigos, o cliente se torna mais exigente e consciente do que deseja, e cabe às empresas compreenderem essas modificações e tomarem atitudes diante delas para se manterem atuais […] (E-Commerce News, 2018).

Portanto, nota-se que o consumidor que realiza compras online costuma passar por um processo cognitivo na decisão da compra. Este consumidor reconhece o problema, busca por informações, avalia alternativas, escolhe o produto e avalia o pós-compra (Solomon, 2011). Assim, as empresas estão buscando tratar seus consumidores de uma forma mais individualista e personalizada, tentando identificar os tradicionais fatores que influenciam o comportamento do consumidor e o comportamento peculiar do consumidor que realiza compras online. Construir a lealdade do cliente tornou-se imperativo em tal modelo (Kotler, 2003).  

Esse movimento em busca de entender o comportamento do e-consumidor é impulsionado pelo potencial do e-commerce. De acordo com Webshoppers (2018), o faturamento proveniente das vendas via marketplaces no Brasil, incluindo produtos novos e usados, atingiu R$ 73,4 bilhões em 2017, alta de 21,9%. O mesmo relatório aponta que “Mais de 55 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra virtual em 2017. Um aumento de 15%, se comparado a 2016.” e estima que chegaremos a mais de 60 milhões de compradores virtuais em 2018. É possível notar que esse segmento vem ganhando espaço na cultura local. Pessoas das mais variadas faixas etárias, classes sociais e regiões do Brasil estão se habituando cada vez mais ao comércio eletrônico, mas apesar do crescimento, o Brasileiro vem desenvolvendo o hábito de realizar compras online de forma mais tímida que pessoas de outros países como Estados Unidos e China (Profissional de E-Commerce, 2018).

Os dados e informações coletados por meio do relatório Webshoppers demonstraram uma tendência otimista para o faturamento no comércio eletrônico para os próximos anos. Conclui-se também, que a internet está contribuindo para uma mudança no relacionamento das empresas com os consumidores, estreitando este meio de comunicação e possibilitando maior transparência com os usuários do comércio eletrônico. Cabe uma reflexão quanto a usabilidade das lojas virtuais, que devem buscar ter uma interface projetada para ser intuitiva, de forma que indivíduos de variadas faixas etárias e classes sociais consigam usar a plataforma, e que as empresas que administram essas lojas devem buscar cada vez mais atender o e-consumidor com maior eficiência e clareza de informações sobre a venda que estão realizando.

Referências:

DADOS DA WEBSHOPPERS. Disponível em: <https://www.ebit.com.br/webshoppers> Acesso em: 06 out. 2018.

ENTENDA como o comportamento do consumidor pode ser influenciado por ações de marketing. E-Commerce News, 12 de set. 2018. Disponível em <https://ecommercenews.com.br/noticias/dicas/entenda-como-o-comportamento-do-consumidor-pode-ser-influenciado-por-acoes-de-marketing/> Acesso em: 08 out. 2018.

KOTLER, Philip. Princípios de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

SAIBA porque 2018 será o ano da consolidação dos marketplaces. Profissional de E-Commerce, 22 de jan. 2018. Disponível em <http://www.profissionaldeecommerce.com.br/ano-da-consolidacao-dos-marketplaces/> Acesso em: 08 out. 2018.

SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

SOLOMON, Michael. O Comportamento do Consumidor – Comprando, possuindo e sendo. São Paulo, Bookman, 2016.

Este texto escrito por mim foi originalmente publicado em um dos projetos integradores do curso de Graduação em Marketing do SENAC/SP.

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Author: David Breder
Gerente de Desenvolvimento Web com mais de 8 anos de experiência e Consultor de E-commerce e Negócios Digitais pela ESPM.

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